Introducción a Gainsight Customer Communities
Gainsight Customer Communities, anteriormente conocido como inSided, es una plataforma diseñada para mejorar la experiencia del cliente a través de la autoayuda y la interacción entre pares. Con esta herramienta, las empresas pueden ofrecer a sus clientes un centro único para acceder a recursos, participar en discusiones y recibir actualizaciones sobre productos.
¿Por qué elegir Gainsight Customer Communities?
1. Impulsa la participación del cliente
Gainsight permite a los clientes participar en discusiones entre pares, eventos y grupos de usuarios segmentados. Esto no solo fomenta una comunidad activa, sino que también ayuda a los usuarios a sentirse más conectados con la marca.
2. Aumenta la autoayuda del cliente
Al proporcionar un centro de recursos, Gainsight reduce la cantidad de preguntas que llegan al soporte, aumentando así la productividad y la proactividad de los clientes. Esto se traduce en una disminución del 50% en las preguntas entrantes.
3. Retroalimentación y actualizaciones del producto
La plataforma permite a las empresas comunicarse sobre lanzamientos y recibir la voz del cliente para mejorar su hoja de ruta. Esto asegura que los productos evolucionen de acuerdo con las necesidades de los usuarios.
4. Aumenta la defensa del cliente
Identificar a los usuarios leales y aumentar el puntaje NPS (Net Promoter Score) y la satisfacción del cliente es fundamental. Gainsight ayuda a las empresas a lograr esto mediante la creación de una comunidad sólida.
Características destacadas
Plataforma de comunidad
Una plataforma centralizada para la interacción entre clientes de diferentes categorías y grupos de usuarios. Promociona eventos y noticias, respaldado por una avanzada gamificación.
Base de conocimiento
Transforma el portal de soporte tradicional en una base de conocimiento de éxito del cliente con guías, tutoriales y contenido generado por los usuarios.
Retroalimentación e ideación del producto
Involucra a los clientes en el desarrollo del producto estimulando la ideación, priorización y pruebas beta.
Comunicación del producto
Mantiene a los clientes informados sobre nuevos desarrollos y actualizaciones de productos.
Integraciones
Gainsight se integra con soluciones de éxito del cliente y herramientas de CRM como Salesforce, proporcionando una visión completa del comportamiento del cliente.
Casos de éxito
Cognite
Cognite, que opera en industrias pesadas como el petróleo y gas, utilizó Gainsight para mejorar la eficiencia y sostenibilidad de sus operaciones. Resultados: 99% de los clientes registrados y un aumento del 51% en la participación externa.
Gong
Gong, una plataforma de inteligencia de ingresos, vio un aumento en la retención de clientes y la participación del producto al crear un espacio para que los clientes se conecten. Resultados: 36% de las cuentas están en la comunidad y 20K visitantes únicos.
Pipefy
Pipefy lanzó su comunidad para reducir tickets de soporte y fomentar la autoayuda. Un año después, el 95% de las consultas de soporte se resuelven entre pares. Resultados: 50% de crecimiento año tras año.
Conclusión
Gainsight Customer Communities es una herramienta poderosa para cualquier empresa que busque mejorar la experiencia del cliente y fomentar una comunidad activa. Con su enfoque en la autoayuda y la participación, es una inversión que puede llevar a un aumento significativo en la satisfacción del cliente y la retención.
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