Tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI)
Trong thời đại số hiện nay, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong dịch vụ khách hàng là điều không thể thiếu để mang lại trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. AI giúp giải quyết nhiều vấn đề và vượt qua những thách thức một cách dễ dàng, nâng tầm dịch vụ khách hàng lên một cấp độ mới, vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
AI, hay còn gọi là Trí tuệ nhân tạo, hiện diện khắp nơi và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực. Công nghệ này sử dụng Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP) và Machine Learning (ML) để tạo ra các cuộc hội thoại giống như con người. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, AI đóng vai trò quan trọng, cách mạng hóa cách thức các doanh nghiệp tương tác với khách hàng.
Nâng cao năng suất, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng với AI trong dịch vụ khách hàng
AI trong dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần trả lời các câu hỏi thông thường. Với các công cụ của OMQ, bạn sẽ có được ChatGPT – nhưng được tùy chỉnh riêng cho dịch vụ khách hàng. Bạn có thể giao các nhiệm vụ thường nhật cho bot và trả lương cho nhân viên của mình cho những công việc thực sự quan trọng. Điều này giúp tăng năng suất, hiệu quả của doanh nghiệp và cả sự hài lòng của khách hàng.
AI trong dịch vụ khách hàng có khả năng dự đoán ý định của khách hàng, hiểu được nhu cầu của họ và phản hồi một cách phù hợp. Đối với các doanh nghiệp, AI trong dịch vụ khách hàng là yếu tố không thể thiếu để duy trì khả năng cạnh tranh, bởi vì khách hàng luôn mong đợi những câu trả lời nhanh chóng và chính xác. Việc bỏ qua hoặc không chủ động giải quyết các vấn đề về hỗ trợ có thể dẫn đến quá tải nhân viên, khách hàng không hài lòng và chi phí ngày càng tăng. Khả năng cạnh tranh cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Những vấn đề và thách thức thường gặp mà AI hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng
Trong một doanh nghiệp, có những vấn đề và thách thức thường gặp mà AI có thể hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng. Nhiều yêu cầu của khách hàng vượt quá khả năng của các nguồn lực hiện có, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu – trong khi khách hàng mong muốn được trả lời nhanh chóng, điều này rất khó đáp ứng khi khối lượng lớn.
Một số yêu cầu của khách hàng đòi hỏi giải pháp phức tạp, gây áp lực và thậm chí quá tải cho nhân viên. Chất lượng dịch vụ khách hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào nhân viên xử lý yêu cầu – và nếu nhiều nhân viên xử lý cùng một yêu cầu, có thể dẫn đến hiểu lầm và sai sót trong giao tiếp với khách hàng. Việc nhân viên nghỉ ốm hoặc tỷ lệ thay đổi nhân sự cao cũng gây ra thêm khó khăn cho nhóm dịch vụ khách hàng.
Để triển khai các giải pháp dịch vụ hiện đại như AI, các doanh nghiệp thường thiếu các nguồn lực CNTT cần thiết. Tất cả những điều này cho thấy sự phức tạp và quy mô lớn của dịch vụ khách hàng truyền thống. Dịch vụ khách hàng là một công cụ tiếp thị quan trọng và không thể bỏ qua trong trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).
AI có thể cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào? Khám phá những lợi ích và cơ hội!
Nhờ sự hỗ trợ của AI, nhiều lĩnh vực có thể được cải thiện và các vấn đề được giải quyết. Các giải pháp CNTT như vậy mang lại nhiều lợi ích to lớn. Thứ nhất, chatbot AI hoạt động 24/7, hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Yêu cầu của khách hàng được trả lời nhanh hơn, chính xác hơn và cá nhân hóa hơn. Kết quả là khách hàng hài lòng hơn và trung thành hơn.
Dịch vụ AI cũng tự động xử lý các nhiệm vụ thường nhật, giảm tải cho nhân viên. Khi nhân viên rời khỏi công ty, thông thường kiến thức và kinh nghiệm sẽ bị mất đi – nhưng với hệ thống AI, thông tin liên quan được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu kiến thức trung tâm và có sẵn cho tất cả mọi người. Tất cả nhân viên đều có quyền truy cập vào cùng một kiến thức dịch vụ, điều này cải thiện chất lượng và tính nhất quán của câu trả lời. Khi khối lượng yêu cầu tăng lên, bạn không cần phải tuyển dụng thêm nhân viên nhanh chóng, vì dịch vụ khách hàng AI có thể mở rộng quy mô, đảm bảo hỗ trợ hiệu quả liên tục. Và nếu bạn đang lo lắng về kế hoạch tài chính: Chi phí hoạt động sẽ giảm xuống lâu dài khi sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng.
Sử dụng các công cụ khác nhau, ví dụ: chatbot, trong dịch vụ khách hàng một cách có chủ đích
Để sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng, có nhiều công cụ và phương tiện khác nhau, ví dụ như chatbot AI, có thể được sử dụng một cách có chủ đích. Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp và thực hiện các tương tác đơn giản thông qua trò chuyện trực tiếp. Ngoài ra, chatbot AI nhận yêu cầu dịch vụ khách hàng 24/7. Trợ lý ảo cũng có thể xử lý các nhiệm vụ phức tạp như theo dõi đơn đặt hàng hoặc đặt lịch hẹn. Trong trường hợp này, các công nghệ AI tiên tiến được sử dụng trong dịch vụ khách hàng. Khách hàng cũng có thể sử dụng lệnh thoại để đặt câu hỏi hoặc đề xuất. Trợ lý giọng nói AI sẽ trả lời tương ứng. Các hệ thống như vậy được biết đến từ Google Assistant và Amazon Alexa. Cổng thông tin tự phục vụ cũng rất hữu ích: Khách hàng có thể tìm thấy giải pháp cho các vấn đề và tình huống thường gặp trong cơ sở dữ liệu kiến thức hoặc trang Câu hỏi thường gặp (FAQ). Với sự hỗ trợ của bot email tự động, các yêu cầu email đến được phân tích bởi AI trong dịch vụ khách hàng và hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) hỗ trợ AI tự động phân tích dữ liệu khách hàng.
Như bạn thấy, có rất nhiều cách để sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng, cho dù là trong tương tác trực tiếp với khách hàng hay hỗ trợ trong hậu trường.
OMQ cung cấp các giải pháp được tùy chỉnh cho dịch vụ hỗ trợ của bạn
Hãy tích hợp các giải pháp AI được tùy chỉnh cho doanh nghiệp của bạn! OMQ cung cấp một số công cụ và khả năng đặc biệt. Đầu tiên, chúng ta có OMQ Chatbot: Với chatbot, bạn giảm bớt chi phí hỗ trợ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng – thông qua tích hợp đơn giản trên trang web và ứng dụng nhắn tin. Chatbot GPT dựa trên công cụ ChatGPT đột phá của OpenAI. ChatGPT là một chatbot sáng tạo dành cho doanh nghiệp, giúp bạn nâng tầm giao tiếp với khách hàng lên một tầm cao mới. Với OMQ Contact, bạn trả lời các yêu cầu dịch vụ trực tiếp trong biểu mẫu liên hệ – hoàn toàn tự động! Khách hàng của bạn nhận được câu trả lời ngay lập tức và dịch vụ không cần phải trả lời thủ công. OMQ Assist hỗ trợ nhóm hỗ trợ hàng ngày của bạn trong công việc của họ, vì nó đề xuất các câu trả lời phù hợp cho các yêu cầu của khách hàng cho các đại lý dịch vụ, có thể được chấp nhận bằng một cú nhấp chuột và được gửi qua email. OMQ Help là một công cụ cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời một cách nhanh chóng và độc lập. Họ được hướng dẫn đến câu trả lời chính xác nhanh hơn với sự hỗ trợ của tính năng tự động hoàn thành và tối ưu hóa thời gian thực. Và cuối cùng là OMQ Reply: Email đến được phân tích bởi AI trong dịch vụ khách hàng. Sau đó, các câu trả lời tự động được tạo ra cho các câu hỏi thường gặp và đã biết. Tất cả các giải pháp AI của OMQ đều dễ dàng tích hợp vào các ứng dụng nhắn tin và hệ thống hỗ trợ khác nhau.
Bạn có câu hỏi về một trong những sản phẩm của chúng tôi? Hãy liên hệ ngay!
