AnsweriQ: AI로 고객 서비스를 혁신시키는 솔루션

AnsweriQ은 AI 기술을 활용하여 고객 서비스를 전혀 새로운 수준으로 끌어올리는 강력한 도구입니다. 이를 통해 기존의 고객 서비스 방식에서의 여러 문제점을 해결하고, 효율성과 만족도를 크게 높일 수 있습니다.

주요 특징

자가 서비스 AI를 통한 영접 없는 해결

AnsweriQ의 자가 서비스 AI는 고객의 질문에 대한 실시간 응답을 제공할 수 있습니다. 이는 에이전트의 개입 없이도 가능하며, 이를 통해 영접 없는 해결(Zero Contact Resolution, ZCR)을 달성할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 이메일, 채팅 또는 전화로 문의를 할 때, 자가 서비스 AI가 바로 응답을 해주어 고객의 문제를 신속히 해결할 수 있습니다.

에이전트 AI를 통한 단일 클릭 프로세스 자동화

AI와 RPA를 활용하여 시간과 노력이 많이 소요되는 복잡한 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 AI 지원으로 더 빠르게 케이스를 해결할 수 있습니다. 예를 들어, AnsweriQ는 한 회사의 고객 서비스 주문 취소 프로세스를 자동화하였는데, 이전에 에이전트가 5에서 7분이 걸렸던 작업이 이제는 30초만에 처리될 수 있었습니다.

사용 사례

Freshly의 경우

Colin Crowley, Freshly의 고객 경험 부사장은 AnsweriQ를 사용하여 에이전트의 주문 취소 프로세스를 자동화하였고, 처리 시간을 90%까지 줄일 수 있었다고 합니다. 이는 AnsweriQ가 Zendesk와 같은 CRM 플atform과 잘 통합되어 모든 채널에서 작동하기 때문에 가능한 결과입니다.

SeatGeek의 경우

David Harrison, SeatGeek의 CX Operations Analyst는 AnsweriQ를 사용하기 시작한 이후에 매크로 사용량이 3배 증가했다고 합니다. 이는 운영을 더 효율적으로 만들고, 응답을 더 일관되게 할 수 있었으며, 에이전트에게도 복잡한 고객 요구에 더 집중할 수 있는 시간을 주었습니다.

이점

처리 시간 단축

AnsweriQ의 AI와 RPA를 활용하면 실시간 영접 없는 해결, 복잡한 지원 프로세스의 자동화, 그리고 지능형 에이전트 지원을 통해 평균 처리 시간(Average Handle Time, AHT)을 크게 줄일 수 있습니다.

케이스 볼륨 감소

AI 지원 자가 서비스를 통해 지원 케이스를 방어하고, 전체 케이스 볼륨을 크게 줄일 수 있습니다.

CSAT 향상

지능형 자가 서비스와 자동화를 통해 질문 해결을 더 잘하고 빠르게 함으로써 고객 만족도에 눈에 띄는 향상을 볼 수 있습니다.

비용 절감

자동화를 통해 저 터치 고객 질문 해결에 발생하는 비용을 피함으로써 티켓당 비용을 줄일 수 있습니다.

고객 서비스 확장

반복적인 고객 질문 해결에 대한 에이전트 의존성을 제거함으로써 지원 팀을 과잉 인력으로 구성하지 않고도 고객 서비스를 확장할 수 있습니다.

에이전트 생산성 향상

자동으로 평범하고 반복적인 고객 질문을 해결함으로써 에이전트의 시간을 해제하고, 그들의 기운을 북돋울 수 있습니다.

AnsweriQ은 AI와 RPA의 힘을 활용하여 고객 서비스를 변화시키는 탁월한 도구입니다. 다양한 회사들의 실제 사용 사례에서도 확인할 수 있듯이, 이는 고객 서비스의 효율성과 만족도를 크게 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.